Usl di Venezia, al Cup prende servizio un operatore virtuale

Si chiama Smartcall e avrà il compito di gestire tutti i pazienti che nelle ore e nei giorni precedenti hanno chiamato l'azienda sanitaria e sono in attesa di un appuntamento in uno dei presidi dell'azienda sanitaria. Il nuovo assistente chiamerà ogni giorno una media di 2.000 persone per riferire luogo, ora e data di visite specialistiche o esami diagnostici, garantendo a ognuno le tempistiche indicate nella priorità dell'impegnativa.

Gli utenti, rispondendo alla chiamata, possono decidere con un clic di accettare l'appuntamento oppure rifiutarlo, e quindi liberarlo per un altro paziente.

Tre mesi di prova

I primi tre mesi sono sperimentali e mirano a diversi obiettivi: garantire nuove prestazioni; aiutare i cittadini a orientarsi nelle nuove tempistiche di disdetta degli appuntamenti introdotte recentemente a livello regionale; alleggerire gli operatori 'fisici' del Cup e abbattere le attese dell'utenza al telefono. Le telefonate del centralinista virtuale possono arrivare da lunedì al sabato, dalle ore 8 alle 20.

Smartcall chiamerà dal numero 0412633000, e se non riceverà una risposta immediata, farà un totale di tre tentativi di chiamata in tre diverse fasce orarie. Se il paziente rifiuta l'appuntamento o non risponde anche alla terza chiamata, la prenotazione viene annullata il giorno successivo e assegnata ad altro utente nelle 48 ore a seguire. Se il paziente vuole invece riprogrammare il luogo o il giorno, dovrà contattare il Cup 'classico'.

«Questo operatore virtuale», spiega la Cup manager di Ulss 3, Annalisa Baldan, «andrà ad aggiungersi ai servizi già attivi, con una serie di vantaggi, oltre a semplificare e automatizzare gli avvisi degli appuntamenti. Non spariranno i messaggi di avviso dell'appuntamento né le mail di conferma con giorno, ora e luogo della prestazione».