«Per prenotare una visita ho impiegato tre giorni»

Tre giorni senza riuscire a prenotare l’esame al Cup, poi tutto si risolve al meglio. Una disavventura, quella della signora Paola Genna di Mestre, che però hanno vissuto anche altri cittadini alle prese con il sistema gestito dal call center del centro di prenotazione unico che ha base all’Ospedale dell’Angelo. Una situazione cui però l’Asl 12 sta cercando di far fronte in tempi rapidi e che vedrà un potenziamento nel numero di addetti e anche l’introduzione di un nuovo numero verde che sarà anche facilmente memorizzabile.

Soluzione. «Sappiamo che ci sono state delle proteste; ben vengano le segnalazioni dei cittadini, perché ci possono aiutare a risolvere le criticità dei servizi», commenta Mario Po, direttore del dipartimento sviluppo, pianificazione e servizi dell’Asl 12. «Il call center non riteniamo sia ancora a regime per far fronte alla richiesta. Si è partiti con 8 operatori e oggi li abbiamo raddoppiati. A breve (7-10 giorni) ne entreranno in servizio altri 4, ma riteniamo che il numero giusto sia 25-30 simultaneamente. Stiamo tentando di arrivare a evitare anche la richiamata, così da garantire una risposta e soluzione immediata a tutti. La media delle chiamate giornaliere è di circa 1.700 con almeno 400 casi di richiamata, e talvolta le persone non hanno il cellulare, quindi a casa non le troviamo. Non riceviamo proteste per scortesia degli operatori, solo per non essere subito riusciti a rispondere. Ci stiamo lavorando».

Difatti, la signora Genna spiega: «Io sono molto anziana, non ho il telefonino e il computer, bisogna rendersi conto che una grande fetta di popolazione è nelle mie condizioni. Che ci vengano incontro».

Sportello. Altra questione sono gli sportelli del Cup. A Mestre e a Venezia, nei due ospedali, da ottobre a oggi è stata la rivoluzione. All’Angelo si è passati da 6 a 12 sportelli con la possibilità di sedersi davanti a un operatore in completa privacy e con la garanzia di almeno due sportelli destinati alle visite con i professionisti e le altre via ticket. Al Civile si è passati da 4 a 7 sportelli con incremento di orario fino alle 18, prima si terminava alle 12. «L’aggiunta della divisa per gli operatori ha reso il ruolo ancor più di responsabilità», aggiunge Mario Po.

Online. Il servizio di prenotazione degli esami dal portale internet dell’Asl 12 è prossimo a tagliare il traguardo del primo anno di attività. Finora sono stati 13.876 gli esami prenotati ma, come rimarca il dirigente responsabile, «questo servizio ha una funzione più integrativa per il Cup e non sostitutiva della sportello e del call center. In futuro speriamo di poter ampliare il servizio ai medici di base, alle farmacie e a Poste Italiane».

Numeri. Complessivamente nel 2013 gli esami prenotati agli sportelli del Cup sono stati 928.134 (nel 2012 erano stati 839.311), mentre quelli al call center sono stati 562.661 (l’anno prima si erano attestati sulla cifra di 381.874). Obiettivo dell’Asl 12 è quello di accentrare nei Cup con gli sportelli anche i servizi di ritiro referti e cartelle cliniche, così da dare un unico riferimento al cittadino per più servizi.

Simone Bianchi